サポートプログラム

Black Duckソリューションを最大限活かすためにカスタマサポートプログラムをご利用ください。

Black Duckカスタマサポートへのお問合わせ方法については、こちらを参照してください。

Black Duckのカスタマサポートプログラムの詳細については、以下の項見出しをクリックしてください。

(※セールスパートナーからBlack Duckソリューションをお買い求めいただいた場合、カスタマサポートはセールスパートナーから提供されます。)

第1項:カスタマサポートプロセス
第2項:第1、第2、第3段階のサポートの定義
第3項:サポートリクエストの重大度の割り当て
第4項:対応および解決の目標
第5項:お客様によるエスカレーション手続き

第1項:カスタマサポートプロセス

お客様がオンライン、電子メール、または電話でBlack Duckに連絡すると、カスタマサポートエンジニアがお客様のリクエストに対応します。エンジニアはBlack Duckのサポート案件管理システムでサポート案件を開きます。一意の数字がサポート案件に割り当てられ、お客様に通知されます。カスタマサポートエンジ ニアは、そのカスタマサポート案件に対して第1段階のサポート活動を行います。

サポートリクエストステータス:サポート案件に割り当てられる各種ステータスを以下の表に示します。

表1 - サポートリクエストステータスの定義

ステータス

基準

新規

サポートリクエストが提出されました。リクエストは担当者に割り当てられているか、順番待ちになっています。Black Duckのサポート担当者は、まだお客様に対応していません。

対応中

サポート担当者が、サポートリクエストを受け取り、積極的に解決を目指していることをお客様に伝えました。

保留

サポート担当者は、サポートリクエストの解決を見合わせています。通常、これはサポート案件の提出者からの情報待ちであるか、プログラムの修復待ちであるためですが、その他の理由で保留になることもあります。

エスカレート済み

サポートリクエストがエスカレート済みのステータスに設定されるのは、そのリクエストが目標の解決時間内に解決されず、お客様が次のサポートレベルにエスカレートすることを依頼したか、カスタマサポートマネージャが迅速なプログラム修復を依頼したときです。

終了

以下の場合、サポート案件は終了に設定されます。
- お客様とサポート担当者が、満足できる解決が得られたことに同意している。
- お客様が、問題の原因がプログラムの不具合でないことを承知した。
- サポート担当者がお客様に何度も連絡を取ろうとしたが、お客様からの応答がなかった。
インターネット経由でのサポートリクエスト(オンライン、電子メール)は、サポート担当者が、返信によって問題が解決すること、または返信が質問への回答になることを確信してインターネット経由で返信したときに終了に設定される場合があります。

第2項:第1、第2、第3段階のサポートの定義

Black Duckは3段階のカスタマサポートを提供します。拡張サポートプランのお客様の場合、第1段階のサポートを24時間、365日利用できます。プレミアムプランのお客様 の場合、第2段階のサポートを24時間、365日利用できます。対応時間の違いをまとめた表については、概要ページを参照してください。

第1段階のサポート
第1段階のカスタマサポートチームは次のことを行います。

  • 問題を記述するデータをサポート案件ログに入力し、サポート案件に重大度を割り当てます(下の方の「サポートリクエストの重大度の割り当て」項を参照してください)。
  • お客様のフィードバックに基づいて問題を解決し、サポート案件を「終了」します。通常、解決とは、お客様の質問に回答する、特定のタスクの実行方法を提示する、またはプログラム問題の回避策を提示することです。

お客様との最初の接触で解決しなかった問題については、カスタマサポートエンジニアがその後の調査期間の見通しを示し、サポート案件を第2段階のサポートにエスカレートします。

第2段階のサポート
第2段階のカスタマサポートチームは次のことを行います。

  • 引き続き、お客様と問題の原因を追求します。質問に回答し、保留中の問題の状況を報告し、お客様が何を期待しているかを再確認し、保留中の問題についてさらに情報を入手します。
  • この後の「対応および解決の目標」項で設定した期限内に、問題に対処するための回避策を提供できるように努めます。
  • プログラムが仕様どおりに動作していない場合や、新しい機能がリクエストされていた場合、カスタマサポートエンジニアは、調査のためにBlack Duckのバグ追跡データベースを通じて問題を報告し、リクエストの重大度に基づいて目標設定を解除します。
  • 未解決のサポートリクエストを第3段階にエスカレートします。第3段階のエンジニアと密接に連携して、困難な問題を解析および理解し、解決します。
  • 満足できる解決策がお客様に提供されたら、保留中の問題を終了してかまわないか確認します。

第3段階のサポート
第2段階のサポートでもサポートリクエストが解決されない場合、リクエストは解決のためにBlack Duckエンジニアのチームにエスカレートされます。

回避策がなく、保留中のサポートリクエストがお客様にとってきわめて重要な問題であり、問題の原因がプログラムの不具合であるという非常に厳しい ケースでは、第3段階のサポートで問題を解決するためのプログラムパッチが提供されます。このレベルのサポートは、特定の問題を監視するカスタマサポート マネージャの判断で提供されます。

第3項:サポートリクエストの重大度の割り当て

お客様がサポートリクエストを提出すると、カスタマサポートエンジニアがお客様による問題の説明に基づいてリクエストの重大度を評価します。サポートリクエストの重大度はサポート案件管理システムに記録され、カスタマサポートポータルからアクセスできます。

以下の表2に、お客様が報告した問題の重大度の判定と割り当てに使用される定義を示します。

表2 - 重大度の定義

重大度

基準

重大

お客様の実動システムがダウン:
プログラムが使用できず、作業の完全な中断やその他のビジネス上の重大な影響が生じています。回避策はありません。

主要な機能に障害が発生:
運用は大幅に制限され、作業の大きな中断があります。許容できる回避策はありません。

主要ではない機能に障害が発生:
プログラムが設計どおりに動作せず、使用状況に少し影響があります。許容できる回避策が導入されました。

軽微な問題:
ドキュメント、全般情報、改良リクエストなど。

第4項:対応および解決の目標

Black Duckは、以下の解決目標を満たすために相応の努力を払います。

表3 - 対応および解決の目標

重大度

標準の
対応目標

プレミアムの
対応目標

解決目標

解決(以下の条件の1つ以上を満たす)

重大 2営業時間 1営業時間 2営業日以内 - 満足できる回避策が提供される。
- プログラムパッチが提供される。
- 修正が将来のリリースに組み込まれる。
- 修正または回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれる。

1営業日

2営業時間

5営業日以内

- 満足できる回避策が提供される。
- プログラムパッチが提供される。
- 修正が将来のリリースに組み込まれる。
- 修正または回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれる。

2営業日

4営業時間

10営業日以内

- 質問への回答が提供される。
- 満足できる回避策が提供される。
- 修正が将来のリリースに組み込まれる。
- 修正または回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれる。

3営業日

1営業日

15営業日以内

- 質問への回答が提供される。
- 修正または回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれる。

第5項:お客様によるエスカレーション手続き

お客様のサポートリクエストを解決する過程で、リクエストの重大度が上がった り、より高いレベルの専門家に通知されたりすることがあります。サポートリクエストが重大なシステム問題や非常に複雑な問題を伴う場合や、通常より長い時 間をかけても解決できない場合は、社内でサポート案件の重大度をエスカレートする場合があります。お客様は、サポートレベルに満足されない場合、特定のサ ポートリクエストをBlack Duckのカスタマサポート責任者にエスカレートすることができます。

問題をエスカレートするには、+1 781.425.4447に電話し、サポート案件番号と問題をエスカレートする理由をお知らせください。

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